Угода про рівень сервісу (SLA) MSG Equipment

Політика технічної підтримки

1. Сфера надання технічної підтримки

Технічна підтримка надається виключно щодо обладнання MSG Equipment та пов’язаного з ним програмного забезпечення, включаючи діагностику, налаштування, усунення несправностей і роз’яснення функціональних можливостей у межах підтримуваних сценаріїв використання.
Технічна підтримка не включає:

• навчання понад задокументований функціонал;
• індивідуальні інженерні рішення;
• віддалений ремонт обладнання сторонніх виробників;
• комерційні, фінансові або цінові питання.

2. Ролі та відповідальність у технічній підтримці
   2.1 Service Engineer (Сервісний інженер)

Сервісний інженер несе відповідальність виключно за обладнання MSG Equipment і пов’язане з ним програмне забезпечення.
До зони відповідальності входить:

• встановлення, налаштування та усунення несправностей обладнання MSG Equipment;
• діагностика пристроїв MSG, кабелів, адаптерів і програмного забезпечення;
• перевірка коректності роботи обладнання;
• виявлення несправностей, пов’язаних з обладнанням.

Сервісний інженер не виконує:

• діагностику або ремонт автомобільних агрегатів та вузлів;
• інтерпретацію внутрішніх несправностей тестованих агрегатів поза взаємодією з обладнанням MSG Equipment;
• консультації щодо технологій ремонту, не пов’язаних із функціональністю обладнання MSG Equipment.

2.2 Technical Specialist (Технічний спеціаліст)
Технічний спеціаліст надає допомогу щодо тестованих агрегатів і процесів ремонту у тісному зв’язку з використанням обладнання MSG Equipment.
До зони відповідальності входить:

• допомога у розумінні логіки роботи тестованих агрегатів;
• підтримка під час діагностики та ремонту тестованих агрегатів;
• інтерпретація діагностичних результатів, отриманих із використанням обладнання MSG Equipment;
• методична підтримка щодо процедур ремонту та тестування.

Технічний спеціаліст:

• працює спільно з обладнанням MSG Equipment, але не несе відповідальності за його працездатність;
• не замінює сервісного інженера у питаннях, що стосуються несправностей обладнання MSG Equipment.

3. Канали технічної підтримки

Усі звернення до технічної підтримки повинні направлятися виключно через офіційний канал (чат підтримки / helpdesk / відповідний розділ форуму — залежно від реалізації проєкту).

• Спілкування щодо усунення несправностей поза офіційним каналом технічної підтримки не допускається.
• Менеджери з продажу не беруть участі в процесі технічної підтримки, за винятком питань, пов’язаних із постачанням, рахунками або відвантаженням компонентів.

4. Графік роботи

Технічна підтримка доступна:

• з понеділка по п’ятницю;
• з 09:00 до 18:00 за київським часом
  (EET (UTC+2) у зимовий період та EEST (UTC+3) у літній період).

Віддалена робота поза робочим часом можлива лише за попереднім індивідуальним погодженням і не гарантується даною угодою SLA.
Повідомлення можуть бути надіслані у будь-який час, однак відповіді надаються виключно в межах робочого графіка.

5. Час реагування

• первинна відповідь — до 2 годин у робочий час;
• час реагування розраховується лише в межах робочого часу.

Після першого контакту призначений спеціаліст (сервісний інженер або технічний спеціаліст):

• уточнює суть проблеми;
• визначає етапи робіт;
• окреслює орієнтовні строки та формат подальшої комунікації.

6. Процес усунення несправностей

Паралельна комунікація з декількома спеціалістами не допускається.
Послідовність і методологію дій визначає призначений спеціаліст.
Клієнт зобов’язаний:

• точно виконувати всі надані інструкції;
• надавати запитувані дані (логи, дампи, фотографії, відео);
• уникати неузгоджених дій, що можуть вплинути на діагностику або ремонт.

Невиконання цих вимог може призвести до збільшення строків вирішення проблеми або до тимчасового призупинення технічної підтримки.

7. Обов’язки клієнта

Клієнт несе відповідальність за:

• надання коректної ідентифікації обладнання (серійний номер, MSG ID, статус підписки);
• забезпечення доступу до необхідних інструментів, інфраструктури та інформації;
• ведення комунікації виключно через встановлений канал технічної підтримки.

8. Пріоритизація запитів

Запити обробляються з урахуванням:

• черговості надходження;
• ступеня критичності та впливу на роботу обладнання;
• повноти наданої інформації.

Критичні інциденти можуть бути пріоритезовані на розсуд команди технічної підтримки.

9. Заключні положення

• Ця угода SLA визначає стандартний рівень технічної підтримки.
• Розширена або нестандартна підтримка погоджується окремо.
• MSG Equipment залишає за собою право вносити зміни до цієї політики у міру розвитку системи підтримки.