Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de MSG Equipment
Política de Soporte Técnico
- Alcance del soporte técnico
El soporte técnico se proporciona exclusivamente para los equipos MSG Equipment y el software relacionado, incluyendo diagnóstico, configuración, solución de problemas y aclaración de funcionalidades dentro de los escenarios de uso admitidos.
El soporte técnico no incluye:
- capacitación más allá de la funcionalidad documentada;
- soluciones de ingeniería personalizadas;
- reparación remota de equipos de terceros;
- cuestiones comerciales, financieras o de precios.
- Roles y responsabilidades en el soporte técnico
2.1 Service Engineer (Ingeniero de servicio)
El ingeniero de servicio es responsable únicamente de los equipos MSG Equipment y del software asociado.
El alcance de responsabilidad incluye:
- instalación, configuración y solución de problemas de los equipos MSG Equipment;
- diagnóstico de dispositivos MSG, cables, adaptadores y software;
- verificación del funcionamiento correcto del equipo;
- identificación de fallas relacionadas con el equipo.
El ingeniero de servicio no realiza:
- diagnóstico ni reparación de unidades o componentes del vehículo;
- interpretación de fallas internas de los агрегados probados fuera de la interacción con los equipos MSG Equipment;
- asesoramiento sobre tecnologías de reparación no relacionadas con la funcionalidad de los equipos MSG Equipment.
2.2 Technical Specialist (Especialista técnico)
El especialista técnico brinda asistencia relacionada con los агрегados probados y los procesos de reparación, en estrecha relación con el uso de los equipos MSG Equipment.
El alcance de responsabilidad incluye:
- ayuda en la comprensión de la lógica de funcionamiento de los агрегados probados;
- soporte durante el diagnóstico y la reparación;
- interpretación de los resultados de diagnóstico obtenidos mediante los equipos MSG Equipment;
- apoyo metodológico en procedimientos de reparación y prueba.
El especialista técnico:
- trabaja junto con los equipos MSG Equipment, pero no es responsable de su funcionamiento;
- no sustituye al ingeniero de servicio en cuestiones relacionadas con fallas del equipo.
- Canales de soporte técnico
Todas las solicitudes deben enviarse exclusivamente a través del canal oficial de soporte técnico (chat de soporte / helpdesk / sección correspondiente del foro, según la implementación del proyecto).
- La comunicación sobre la resolución de fallas fuera del canal oficial no está permitida.
- Los gerentes de ventas no participan en el proceso de soporte técnico, excepto en asuntos relacionados con entregas, facturación o suministro de componentes.
- Horario de atención
El soporte técnico está disponible:
- de lunes a viernes;
- de 09:00 a 18:00 hora de Kyiv
(EET (UTC+2) en invierno y EEST (UTC+3) en verano).
El trabajo remoto fuera del horario laboral es posible solo mediante acuerdo individual previo y no está garantizado por este SLA.
Los mensajes pueden enviarse en cualquier momento; sin embargo, las respuestas se proporcionan estrictamente dentro del horario laboral.
- Tiempo de respuesta
- respuesta inicial: hasta 2 horas dentro del horario laboral;
- el tiempo de respuesta se calcula únicamente dentro del horario laboral.
Después del primer contacto, el especialista asignado (ingeniero de servicio o especialista técnico):
- aclara la naturaleza del problema;
- define las etapas de trabajo;
- comunica los plazos estimados y el formato de la comunicación posterior.
- Proceso de resolución de problemas
La comunicación paralela con varios especialistas no está permitida.
La secuencia y la metodología de las acciones son determinadas por el especialista asignado.
El cliente está obligado a:
- seguir exactamente todas las instrucciones proporcionadas;
- suministrar los datos solicitados (registros, volcados, fotografías, videos);
- evitar acciones no coordinadas que puedan afectar el diagnóstico o la reparación.
El incumplimiento de estos requisitos puede resultar en la ampliación de los plazos de resolución o en la suspensión temporal del soporte técnico.
- Responsabilidades del cliente
El cliente es responsable de:
- proporcionar la identificación correcta del equipo (número de serie, MSG ID, estado de suscripción);
- garantizar el acceso a las herramientas, infraestructura e información necesarias;
- mantener la comunicación exclusivamente a través del canal oficial de soporte técnico.
- Priorización de solicitudes
Las solicitudes se procesan teniendo en cuenta:
- el orden de llegada;
- el nivel de criticidad y el impacto en el funcionamiento del equipo;
- la integridad de la información proporcionada.
Los incidentes críticos pueden priorizarse a discreción del equipo de soporte técnico.
- Disposiciones finales
- Este SLA define el nivel estándar de soporte técnico.
- El soporte ampliado o no estándar se acuerda por separado.
- MSG Equipment se reserva el derecho de modificar esta política a medida que evoluciona el sistema de soporte.