Соглашение об уровне сервиса (SLA) MSG Equipment

Политика технической поддержки

1. Область предоставления технической поддержки

Техническая поддержка предоставляется исключительно для оборудования MSG Equipment и связанного с ним программного обеспечения, включая диагностику, настройку, устранение неисправностей и разъяснение функциональных возможностей в рамках поддерживаемых сценариев использования.
Техническая поддержка не включает:

• обучение сверх документированного функционала;
• индивидуальные инженерные решения;
• удалённый ремонт оборудования сторонних производителей;
• коммерческие, финансовые и ценовые вопросы.

2. Роли и ответственность в технической поддержке
   2.1 Service Engineer (Сервисный инженер)

Сервисный инженер несёт ответственность исключительно за оборудование MSG Equipment и связанное с ним программное обеспечение.
В зону ответственности входит:

• установка, настройка и устранение неисправностей оборудования MSG Equipment;
• диагностика устройств MSG, кабелей, адаптеров и программного обеспечения;
• проверка корректной работы оборудования MSG Equipment;
• выявление неисправностей, связанных с оборудованием.

Сервисный инженер не выполняет:

• диагностику или ремонт автомобильных агрегатов и узлов;
• интерпретацию внутренних неисправностей тестируемых агрегатов вне взаимодействия с оборудованием MSG Equipment;
• консультации по технологиям ремонта, не связанным с функциональностью оборудования MSG Equipment.

2.2 Technical Specialist (Технический специалист)
Технический специалист оказывает помощь, связанную с тестируемыми агрегатами и процессами ремонта, в тесной связке с использованием оборудования MSG Equipment.
В зону ответственности входит:

• помощь в понимании логики работы тестируемых агрегатов;
• поддержка при диагностике и ремонте тестируемых агрегатов;
• интерпретация диагностических результатов, полученных с использованием оборудования MSG Equipment;
• методическая поддержка по процедурам ремонта и тестирования.

Технический специалист:

• работает совместно с оборудованием MSG Equipment, но не несёт ответственности за его работоспособность;
• не заменяет сервисного инженера в вопросах, связанных с неисправностями оборудования MSG Equipment.

3. Каналы технической поддержки

Все обращения в техническую поддержку должны направляться исключительно через официальный канал технической поддержки (чат поддержки / helpdesk / соответствующий раздел форума — в зависимости от реализации проекта).

• Общение по вопросам устранения неисправностей вне официального канала технической поддержки не допускается;
• Менеджеры по продажам не участвуют в процессе технической поддержки, за исключением вопросов, связанных с поставкой, счетами или поставкой компонентов.

4. Время работы

Техническая поддержка доступна:

• с понедельника по пятницу;
• с 09:00 до 18:00 по киевскому времени
   (EET (UTC+2) в зимний период и EEST (UTC+3) в летний период).

Удалённая работа вне рабочего времени возможна только по предварительному индивидуальному согласованию и не гарантируется данным SLA.
Сообщения могут быть отправлены в любое время, однако ответы предоставляются строго в рамках рабочего графика.

5. Время реакции

• Первичное время ответа: до 2 часов в рабочее время;
• время реакции рассчитывается только в пределах рабочего времени.

После первого контакта назначенный специалист (сервисный инженер или технический специалист):
уточняет суть проблемы;

• определяет этапы работы;
• обозначает предполагаемые сроки и формат дальнейшей коммуникации.

6. Процесс устранения неисправностей

• Параллельное общение с несколькими специалистами не допускается;
• последовательность и методология действий определяются назначенным специалистом.

Клиент обязан:

• точно выполнять все предоставленные инструкции;
• предоставлять запрашиваемые данные (логи, дампы, фотографии, видео);
• избегать несогласованных действий, которые могут повлиять на диагностику или ремонт.

Невыполнение указанных требований может привести к увеличению сроков решения проблемы или временной приостановке технической поддержки.

7. Обязанности клиента

Клиент несёт ответственность за:

• предоставление корректной идентификации оборудования (серийный номер, MSG ID, статус подписки);
• обеспечение доступа к необходимым инструментам, инфраструктуре и информации;
• ведение коммуникации исключительно в установленном канале технической поддержки.

8. Приоритизация запросов

Запросы обрабатываются с учётом:

• очередности поступления;
• степени критичности и влияния на работу оборудования;
• полноты предоставленной информации.

Критические инциденты могут быть приоритезированы по усмотрению команды технической поддержки.

9. Заключительные положения

• Настоящее SLA определяет стандартный уровень технической поддержки;
• расширенная или нестандартная поддержка согласовывается отдельно;
• MSG Equipment оставляет за собой право вносить изменения в данную политику по мере развития системы поддержки.