Umowa o Poziomie Usług (SLA) MSG Equipment

Polityka wsparcia technicznego

1. Zakres wsparcia technicznego

Wsparcie techniczne jest świadczone wyłącznie dla urządzeń MSG Equipment oraz powiązanego z nimi oprogramowania, w tym diagnostyki, konfiguracji, usuwania usterek oraz wyjaśniania funkcjonalności w ramach wspieranych scenariuszy użytkowania.
Wsparcie techniczne nie obejmuje:

• szkoleń wykraczających poza udokumentowaną funkcjonalność;
• indywidualnych rozwiązań inżynieryjnych;
• zdalnej naprawy urządzeń innych producentów;
• kwestii handlowych, finansowych ani cenowych.

2. Role i odpowiedzialność we wsparciu technicznym
   2.1 Service Engineer (Inżynier serwisowy)

Inżynier serwisowy ponosi odpowiedzialność wyłącznie za urządzenia MSG Equipment oraz powiązane z nimi oprogramowanie.
Zakres odpowiedzialności obejmuje:

• instalację, konfigurację oraz usuwanie usterek urządzeń MSG Equipment;
• diagnostykę urządzeń MSG, kabli, adapterów i oprogramowania;
• weryfikację prawidłowego działania sprzętu;
• identyfikację usterek związanych ze sprzętem.

Inżynier serwisowy nie wykonuje:

• diagnostyki ani napraw podzespołów i agregatów pojazdu;
• interpretacji wewnętrznych usterek testowanych agregatów poza interakcją ze sprzętem MSG Equipment;
• doradztwa w zakresie technologii napraw niezwiązanych z funkcjonalnością urządzeń MSG Equipment.

2.2 Technical Specialist (Specjalista techniczny)
Specjalista techniczny udziela wsparcia dotyczącego testowanych agregatów i procesów naprawczych w ścisłym powiązaniu z wykorzystaniem urządzeń MSG Equipment.
Zakres odpowiedzialności obejmuje:

• pomoc w zrozumieniu logiki działania testowanych agregatów;
• wsparcie podczas diagnostyki i naprawy testowanych jednostek;
• interpretację wyników diagnostycznych uzyskanych przy użyciu urządzeń MSG Equipment;
• wsparcie metodyczne w zakresie procedur napraw i testów.

Specjalista techniczny:

• pracuje z urządzeniami MSG Equipment, lecz nie odpowiada za ich sprawność;
• nie zastępuje inżyniera serwisowego w kwestiach związanych z usterkami sprzętu MSG Equipment.

3. Kanały wsparcia technicznego

Wszystkie zgłoszenia muszą być kierowane wyłącznie poprzez oficjalny kanał wsparcia technicznego (czat wsparcia / helpdesk / odpowiednia sekcja forum — w zależności od realizacji projektu).

• Komunikacja dotycząca usuwania usterek poza oficjalnym kanałem wsparcia nie jest dozwolona.
• Menedżerowie sprzedaży nie uczestniczą w procesie wsparcia technicznego, z wyjątkiem kwestii związanych z dostawami, fakturami lub wysyłką komponentów.

4. Godziny pracy

Wsparcie techniczne jest dostępne:

• od poniedziałku do piątku;
• w godzinach 09:00–18:00 czasu kijowskiego
   (EET (UTC+2) w okresie zimowym oraz EEST (UTC+3) w okresie letnim).

Praca zdalna poza godzinami pracy jest możliwa wyłącznie po wcześniejszym indywidualnym uzgodnieniu i nie jest gwarantowana niniejszą umową SLA.
Zgłoszenia mogą być wysyłane w dowolnym czasie, jednak odpowiedzi udzielane są wyłącznie w godzinach pracy.

5. Czas reakcji

• pierwszy kontakt — do 2 godzin w godzinach pracy;
• czas reakcji liczony jest wyłącznie w godzinach pracy.

Po pierwszym kontakcie wyznaczony specjalista (inżynier serwisowy lub specjalista techniczny):

• doprecyzowuje istotę problemu;
• określa etapy działań;
• przedstawia przewidywany harmonogram oraz format dalszej komunikacji.

6. Proces usuwania usterek

Równoległa komunikacja z wieloma specjalistami nie jest dozwolona.
Kolejność i metodologia działań są ustalane przez wyznaczonego specjalistę.
Klient jest zobowiązany do:

• dokładnego wykonywania wszystkich przekazanych instrukcji;
• dostarczania wymaganych danych (logi, zrzuty pamięci, zdjęcia, wideo);
• unikania nieuzgodnionych działań, które mogą wpłynąć na diagnostykę lub naprawę.

Niespełnienie tych wymagań może skutkować wydłużeniem czasu rozwiązania problemu lub czasowym zawieszeniem wsparcia technicznego.

7. Obowiązki klienta

Klient ponosi odpowiedzialność za:

• przekazanie prawidłowej identyfikacji urządzenia (numer seryjny, MSG ID, status subskrypcji);
• zapewnienie dostępu do niezbędnych narzędzi, infrastruktury i informacji;
• prowadzenie komunikacji wyłącznie poprzez ustalony kanał wsparcia technicznego.

8. Priorytetyzacja zgłoszeń

Zgłoszenia są obsługiwane z uwzględnieniem:

• kolejności wpływu;
• poziomu krytyczności i wpływu na działanie urządzenia;
• kompletności dostarczonych informacji.

Zdarzenia krytyczne mogą otrzymać wyższy priorytet według uznania zespołu wsparcia technicznego.

9. Postanowienia końcowe

• Niniejsza umowa SLA określa standardowy poziom wsparcia technicznego.
• Wsparcie rozszerzone lub niestandardowe jest uzgadniane oddzielnie.
• MSG Equipment zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w niniejszej polityce wraz z rozwojem systemu wsparcia.